動物園は、来園してくださるお客様があってこそで成り立っています。お客様に来ていただくためには、お客様に話題を提供し、来たいという気持ちを持っていただくことも大事ですが、来園してくださったお客様に満足していただき、また来たいという気持ちを持っていただくことも非常に大事です。もちろん、その観点から進めているのがCS（Customer Satisfaction:顧客満足）活動であり、来園していただいたお客様に満足いただけるサービスを提供できるように活動しています。
現在、天王寺動物園は天王寺動物園101計画に基づいて、CS活動を含めた色々な改革の取り組みを行っています。これまでにも、CSの向上に向けて、老朽化し汚くなっていたトイレを建て直したり、園内施設で塗装が剥げたままであった手すりなどを綺麗（きれい）に塗りなおしたり、古く汚くなっていたベンチに変え、パラソル付きのベンチを新設するなど、来園者が動物園において快適に過ごしていただけるような取り組みを行ってきました。
パラソル付きベンチ
また、お客様が利用される食堂や売店が古くなりサービスも低下していましたが、新しい事業を募集したことにより、施設と内容がリニューアルされ、新たなサービスをお客様に提供できるようになりました。
現在でも、てんしばゲート横にグッズショップや飲食店、アスレチックなどを含む新たな動物園施設が建設され、園内デッキ北側には、動物に関する様々な勉強をしていただけるだけでなく、飲食施設やグッズショップも設置される予定の教育棟も建設に向け工事が始まっています。
今後についても、天王寺動物園101計画に基づき、古くなっている動物舎の再整備などを行っていき、より魅力ある快適な施設を引き続き目指します。
一方で、お客様に喜んでいただくためには動物園の施設を綺麗（きれい）にするだけでなく、お客様を迎え入れる動物園の職員一人一人の意識の向上も必要です。
そのために、まずは身だしなみを整え親しみを持ってもらえるように動物園ユニフォームを作成しました。次に職員の接客スキルの向上に向けて、他の遊園地や動物園で研修を受けその内容を職員間で共有し、改善に取り組んでいっているところです。また、お客様の園内でのお問い合わせに答えられるようにマニュアルを作成し職員全員が園内で携行することにしました。
さらに、CSの向上に向けては、実際にいただいたお客様からの苦情などのご意見を大事にし、改善につなげ、お客様が不満に感じられることをなくしていくことも重要です。そのためにアンケートなどでいただいた意見などを職員全員で共有し、管理を行い、可能なものは確実に改善につなげていけるようにしました。またあわせて、出来るものはすぐに取り組むことのできるように、CS向上に向けたチームを結成し、例えば、よごれた掲示物をすぐに綺麗（きれい）にしたり、見にくい表示物を分かりやすくしたり、といった取り組みを行っています。
動物園には、ありがたいことに、動物たちを愛し、動物園を応援してくださる方々がたくさんいらっしゃいます。動物園では、動物園を応援してくださる方々に向けサポーター制度も取り入れています。応援してくださる方々にもいろいろな希望をお持ちの方がおられ、少しでもそのお気持ちに答えられるように、サポーター制度についても見直しを行ってきています。
平成29年度には、応援団、企業応援団という制度に変更し、サポーター制度に加入する際の金額と、加入したことによりもらうことができる特典を充実させました。また、あらたにプチ応援団という、少額で簡単にサポートを行えるサポーター制度も新設しました。その結果、平成28年度にはサポーター制度による収入が約360万円だったのが、平成29年度には750万円を超えるまでになりました。
また、これまでの間、サポーター制度でいただいた収入がどのように使われてきたのかあまり情報発信できていませんでしたが今増えているサポーターが引き続きご支援いただくためには、ご支援いただいたものが、動物たちにどのように使われ、どう改善されたのか具体的にお示しし、支援したことに満足をしていただく必要があります。
現在動物を飼育するときには、ただ単に餌を与えて育てるのでなく、餌を獲得する野生での動物たちの状況に少しでも近づけられるように、餌をフィーダーという器具に隠し餌を採ることの刺激を味わえるようにしたり、日常でも遊具を設置し、刺激を得られるようにし、動物たちが快適に暮らせるように様々な方法で取り組んでいます。
平成29年度には、サポーター制度によりいただいた収入で、これらフィーダーや遊具を作るためのチェーン、フロート（浮き）、アクリル製の筒、フィーダーに入れる餌用のスライサーなどと、防寒対策としてヒーターマット、暑さを凌ぐためのよしずなどを購入し動物たちに利用してもらっています。またあわせて、その情報を園内掲示板やホームページで情報発信し、サポーターの皆様にお伝えしようと試みています。
イッちゃんの遊具（フロート）
カイウサギのヒーターマット
ヒツジ舎に設置したよしず
CSの向上に向け色々取組んできましたが、現在、来園いただいているお客様がすべて満足いただけているわけではまだまだない状況で、CS向上に向け取組まなければならないことはたくさんあります。これからも、天王寺動物園は、皆様に愛される動物園を目指し、CSの向上に向け取組んでいきますので、皆様のご協力をお願いいたします。
（山村 英夫）
